ЦППК в Подмосковье ускорила обработку обращений в три раза

Ранее обработка одного обращения могла занимать более 20 дней, сейчас процесс завершается за 8–9 суток. Значительную часть ответов пассажиры получают в течение 1–2 дней. Максимальный срок ответа на обращение граждан по законодательству составляет до 30 дней.

Система автоматически распределяет обращения по темам, направлениям и ответственным подразделениям. Категорию она определяет примерно в 90% случаев, что позволяет специалистам сразу приступать к подготовке ответа без ручной сортировки.

«Обучение системы заняло около четырех месяцев: мы проанализировали и загрузили в нее 30 тыс. обращений. При этом она продолжает совершенствоваться — каждую неделю обрабатывает новые данные и повышает точность работы», — отметил руководитель центра заботы о пассажирах ЦППК Илья Терешко.

Он добавил, что если раньше на регистрацию и распределение запросов уходило до двух–трех дней, то теперь сотни обращений обрабатываются за считанные минуты.

Дополнительно система анализирует текст обращений и показывает историю решения похожих вопросов. При этом сотрудники компании продолжают лично участвовать в рассмотрении всех запросов, что особенно важно при работе с нестандартными ситуациями.

Ранее губернатор Московской области Андрей Воробьев отметил, что за последние годы Подмосковье существенно внедрило «цифру» в различные отрасли — здравоохранение (запись к врачу, телемедицина, планшеты для работы бригад скорой помощи), общественный транспорт (безналичная оплата, возможность видеть, когда придет автобус), образование (запись в школу или детский сад, школьный дневник). Все эти функции очень удобны людям.

«Обратная связь от жителей, которая стоит во главе угла, позволяет сегодня в Московской области видеть актуальную карту, актуальное меню проблем каждого населенного пункта. Это позволяет власти оперативно реагировать», — сказал Воробьев.