Клиенты Tele2 выбирают обслуживание в онлайн‑каналах
РИАМО – 13 авг. Tele2 проанализировала обращения клиентов – все чаще они выбирают digital-каналы. В первом полугодии 2021 года в сравнении с аналогичным периодом прошлого года число запросов в мобильном приложении «Мой Tele2» стало больше на 58%, сообщает пресс-служба мобильного оператора.
Клиенты все чаще получают консультации через онлайн-площадки. В первом полугодии текущего года запросов в цифровых каналах стало на 18% больше, чем за аналогичный период прошлого года.
Чат-бот Tele2 учится по мере обработки клиентских запросов. Число обращений, которые он успешно закрыл в январе-июне 2021 года, выросло на 10% в сравнении с аналогичным периодом прошлого года. Онлайн-помощник Tele2 не только отвечает на вопросы о названии тарифа, но и консультирует, например, как поделиться гигабайтами с близкими.
Клиенты Tele2 также могут получить консультацию в социальных сетях, чатах и мессенджерах. Больше всего клиентских обращений приходит во «ВКонтакте» (73%), далее по популярности Instagram (12%), «Одноклассники» и Twitter (по 4%), Facebook (2%), остальные 5% – это консультации в форумах и чатах. Среди мессенджеров доли распределились так: 72% запросов поступили в WhatsApp, 28% – в Viber. В 2021 году Tele2 возобновила консультации в Telegram, где в июле доля обращений приблизилась к 5%.
В компании уверены: преждевременно говорить о том, что консультации на digital-площадках вытесняют голосовые обращения. Специалисты службы личной поддержки Tele2 демонстрируют лучшие показатели в отрасли по скорости и качеству облуживания: время ожидания ответа составляет 46 секунд, 98% запросов решаются на первой линии обращения.